Dienstleistung

In den letzten Jahren hat die Bedeutung von Dienstleitungen stetig zugenommen [Vgl. Stat. Bundesamt (VGR, 2003); Wallacher/Petrauschke/Pesch (Dienstleistungen in Deutschland, 2003), S. 5; s.a. Ahlert/Evanschitzky (Dienstleistungsnetzwerke, 2003)]. Dieser Strukturwandel hin zu einer Dienstleistungsgesellschaft lässt sich an folgenden Indikatoren festmachen:

• Der Anteil der in Dienstleistungsbranchen beschäftigten Arbeitnehmer an der Gesamtbeschäftigtenzahl ist in den letzten Jahren kontinuierlich gestiegen. Während dieser Anteil 1950 nur bei etwa 30 % lag, waren 1997 bereits etwa 50 % der Arbeitnehmer im Dienstleistungsbereich einschließlich des öffentlichen Sektors beschäftigt.
• Der Beitrag des Dienstleistungssektors zur Bruttowertschöpfung nahm zu. 1960 entfielen 41 % der gesamtwirtschaftlichen Leistungen auf Handel, Verkehr und sonstige Dienstleistungen (einschließlich Staat); bis 1997 hatte sich der Anteil auf 66 % erhöht.

Eine einschränkende Bemerkung sei hierbei angebracht: Wenn vormals interne Dienstleistungen durch externe Anbieter übernommen werden, veringert sich die Sachleistungsstatistik (der die internen Dienstleistungen zugerechnet werden) und erhöht sich die Dienstleistungsstatistik. Es handelt sich also in diesem Fall lediglich um eine "scheinbare" Zunahme.

Dennoch lassen sich für europäische Länder einige generelle, länderübergreifende Trends identifizieren:

• Die gestiegenene Komplexität von Produkten (z.B. Computernetzwerke) macht Dienstleistungen erforderlich, damit der Kunde die Sachleistungen überhaupt nutzen kann. Dienstleistungen von Spezialisten werden verstärkt nachgefragt.
• Einen Schritt weitergedacht erfolgt eine Reorganisation der Arbeitsteilung zwischen verarbeitendem Gewerbe und Dienstleistungssektor {Uhlenbruck 1985, Klodt et al. 1997}. Das Industrieunternehmen konzentriert sich auf sein Kerngeschäft.
• Der technische Fortschritt sowie die breite Nutzung von IuK-Technologien halten Einzug in den Dienstleistungssektor und führen dort zu neuen Produktions- und Innovationsprozessen, neuen Dienstleistungskonzepten sowie organisatorischem Wandel {Quinn 1986, Hauknes 1998}.
Dienstleistungen müssen angeboten werden, weil es eine zunehmende Nachfrage nach Komplettlösungen gibt [Bodendorf (Wirtschaftsinformatik, 1999), S. 13].
• Bei gegenüber der Konkurrenz ähnlichen Sachleistungen werden zunehmend Dienstleistungen zur Produktdifferenzierung angeboten.
• Neue, technologiegestützte Dienstleistungskonzepte führen zu einer Internationalisierung der Dienstleistungsaktivitäten. Unterstützt wird diese Entwicklung durch den einheitlichen europäischen Markt sowie die Deregulierung vieler Dienstleistungsmärkte {Weber 1994, Braga 1996}.

Dienstleistungen sind nicht nur eine ergänzende Maßnahme zur Steigerung der Attraktivität von Sachleistungen, sie sind vielmehr eine eigenständige Wirtschaftsgröße mit einem attraktiven Marktpotential geworden.

Um diese Chance zu nutzen, muss systematisch über das Innovationsmanagement für Dienstleistungen ("Service Engineering", "New Service Development") nachgedacht werden.

Das Innovationsmanagement für Dienstleistungen umfasst alle Maßnahmen, die zu einer Innovation des Dienstleistungsangebotes oder zu einer Innovation der Dienstleistungsproduktion führen.

In diesem Teil von innovationsmanagement.de wird auf Prozesse und Methoden für das Management von Dienstleistungsinnovationen eingegangen.